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導入事例

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ペーパーレス化の実現によりお客様と向き合う時間を創出し、更なる信頼獲得。

今回、福井県の敦賀市を拠点に来店型保険ショップを運営している、敦賀あんしん保険株式会社の代表取締役である真溪様にお話を伺いました。創業の背景や想い、お客様満足度98%という数字を残すことができた取り組みを聞かせていただきました。ぜひご覧ください。

■会社情報 https://hokenhouse.com/

顧客満足度98%敦賀あんしん保険株式会社のご紹介

Q. 改めて敦賀あんしん保険様の特徴を教えてください。

真溪様; 福井県の敦賀市を拠点に来店型保険ショップを運営しています。当初、国内大手生命保険会社で保険営業をしていた中で、生命保険一社だけの提供ではこの先やっていくのは厳しいなと思ったのがきっかけで独立を意識し始めました。他に良い商品があるのにも関わらず、それをお客様に提案できない歯痒さがあったのを覚えています。

当時はまだ「乗合」の形態をとる代理店も少なかったですし、代理店を0から始めるとなると改めて募集人資格をとる必要もあり、苦労も多かったですが、家族やお客様の支えがあって長く敦賀市に根ざした代理店を運営できています。

Q. ホームページのお客様満足度98%という素晴らしい結果を拝見しました。達成できた背景があればぜひ教えてください。

真溪様; お客様は何かあった時に、給付金などで保険のありがたみを実感します。弊社では、何かあった時だからこそ、商品の説明を再度詳細に話すようにしています。これは当たり前のことではありますが、お客様によって価値観や認識が違うこともあるので、きちんとそこで目線合わせをするようにしています。

また、2ヶ月に1回プライベートな話を交えた手書きのお手紙を全契約者様に送っています。これがとても好評で、わざわざお返事をいただくことも多いです。保険以外の話題を通して、お客様と相互のコミュニケーションを取れるようにしています。

「仕事が楽しくなった」敦賀あんしん保険が抱えていた課題とhokan導入の効果

Q. 保全を通してお客様と良好な関係性を構築している中で、どのような課題があったのでしょうか。

真溪様; ほとんどの業務で紙中心の運用だったので、負荷が大きかったです。特に既契約データ管理を紙でずっとやっていました。 例えば、お客様に何かあった時の対応速度や保全に力を入れたくても、顧客情報を五十音順でファイル管理していたので探し出すのも一苦労でした。その他にも給付の支払いや満期更改など、お客様の状況に変化があれば逐一紙に残す作業をしていたのでかなり大変です。 スケジュール管理もA4サイズのスケジュール手帳を買って管理していました。電話口の前に置いて、必要に応じてスケジュール入力をしていましたね。

また、意向把握の際にどのような話をお客様としたのかを残していたのですが、紙記入への負荷が大きく結局溜まってしまい、十分な管理体制を実現できていませんでした。

Q. 実際にhokanを導入されてどのような点で効果を感じられていますでしょうか。

真溪様; システムは導入時が一番大変でわからないことだらけです。hokanのサポート体制のおかげで導入までがスムーズだったのはありがたかったです。専属でサポートいただいている担当の方の対応が良心的で今でも助かっています。また、細かいことで何かわからない時はチャットボットですぐに聞くことができるので、迅速に解決することができています。

今ではhokanを応用的に使いこなせるようになってきていて、hokanを活用することで効率化できた、楽になったといった実感をしながら仕事をできているので、従業員の満足度も高くなっています。結果的に、今では紙の利用はご来店いただいた際に書いていただく受付カードのみになりました。そのあとの業務はhokanで完結しています。

Q. hokanの新機能であるプロジェクト機能を積極的にご活用いただいますが、率直な感想を伺えますか?

真溪様; 社内の顧客対応の質が向上しました。例えば入金勧奨であれば保険会社それぞれのフォーマットを印刷して、タスクに消しこみを入れたりして紙ベースで運用をしていました。 hokanのプロジェクト機能であれば、自分たちでタスクの項目をカスタマイズができるので、お客様の状況や次に誰が何をすべきなのかが明確化されている状態にできます。 今まで社内でタスクの受け渡しも紙であるがゆえにうまく立ち行かないことも多かったのですが、hokanでは名前がわかれば何をすれば良いかわかりますし、その前の経緯も簡単に追えるのでとても便利ですね。

Q.どんな保険代理店にならhokanをおすすめいただけますか。

真溪様; これから先、どれだけお客様のことを理解できるかが重要です。お客様と接点持った段階からきちんと情報を蓄積して、データを活用できるかが差別化になってきます。そういった観点では大小問わずどの代理店も導入した方が良いと思いますね。

Q. 最後に、今後組織として挑戦したいことを教えてください!

真溪様; 一番は重要なのは「生産性の向上」だと考えています。どれだけ業務効率を上げ、お客様と向き合う時間を増やせるかが大切で、それが信頼にも繋がります。

業界変化も著しい中で何が今後起きるかもわかりません。今後もお客様のことを考えた時に何が最善なのかをきちんと考えて進んでいきたいですし、柔軟に変化できる代理店でありたいです。

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