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導入事例

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全国5つの支社で迅速な顧客対応とホスピタリティを実現。

今回、東京に本社をかまえ、全国に5つの支社を展開をされている株式会社Mapコンサルティングの代表取締役である秋山社長にお話を伺いました。創業から今に至るまで「ビジョン」の実現と「ホスピタリティ」の徹底をされてきた秋山社長のビジョン浸透への取り組みはどの代理店にも参考になるかと思います。ぜひご覧ください。

■会社情報 https://www.map-con.co.jp/

「利益」の追求だけでなく「ビジョン」と「ホスピタリティ」がある会社を作りたい - 秋山社長の創業の思いと背景

秋山社長; 弊社は、「ビジョン」と「ホスピタリティ」を創業から重んじている会社であることが特徴です。2007年の12月25日、クリスマスに会社を設立しました。それ以前はとある保険会社で法人営業として勤務していたのですが、顧客よりも「利益」を追求してしまう業界構造に疑問を抱いていました。 そこで当時台頭してきたのが、「ホスピタリティ」を重んじる某ホテルです。そのホテルのことを聞いた時に、自分もビジョンとホスピタリティを根幹に据えた保険代理店を立ち上げようと思ったのが創業のきっかけです。

株式会社Mapコンサルティングが掲げているビジョン Mapコンサルティングのビジョン・経営方針

近江商人の「三方よし」の考え方を基本的な価値観として取り入れています。今でこそ改正保険業法やFD宣言の影響でビジョンを掲げる代理店は多いですが、弊社では創業からビジョンを掲げています。「保険代理店としてどうありたいか」を言語化できていないと、保険代理店として残っていくことは難しいと思っています。

Q. 掲げているビジョンを現場に浸透させるための工夫や取り組みは何かあるのでしょうか?

秋山社長; 小さなことの積み重ねが重要だと考えているので、まずは私自身が何度もメンバーに共有するようにしています。あとは、封筒にロゴを掲載したり、自社のロゴ切手を作成して活用していますね。 小さいことだとは思うのですが、社内社外問わずMapコンサルティングがどのような会社でありたいのかを再認識してもらえる取り組みだと考えています。

また、「ホスピタリティ」の実践と正しい「保険観」を共有しています。ホスピタリティ面では普段の言葉遣い、お客様や保険会社の方が来社されたら着席したままではなく立ち上がってご挨拶するなどです。 正しい「保険観」の共有は、「お客様のことをきちんと考えた提案」をすることを指しています。当たり前のことなのですが、業務に慣れていくにつれて実践できていない人が多くなると感じています。当たり前のことだからこそ徹底するようにしていて、そうすると周りのみなさんが応援してくれる会社となり、よりビジョンに近づけると思っています。

こういった小さな行動を丁寧に積み重ねていける会社であり続けたいなと常に考えています。

Q. ビジョンの浸透やホスピタリティの実践には、メンバーを採用する上でも重要な要素になるかと思いますが、秋山社長が意識されていることはあるのでしょうか。

秋山社長; 前提として、会社のビジョンに共感してくれていることです。複数回面談を重ねると、本当に弊社の理念に共感してくれているのか、お客様としっかりと向き合えるのかが明確になってきます。面談は必ず3〜4回ほど重ねていますね。こだわりのポイントです。

顧客管理システムをビジョンを支える根幹として捉えていたからこそ、「システム」の切り替え・導入に苦労があった。

Q. 長い間、顧客管理システムを利用されている中で何を課題と感じられていたのでしょうか?

秋山社長; 意向把握の運用が一番の課題でしたね。意向把握は紙で運用していたのですが、記入漏れや募集人によって記録にムラが生じてしまっていました。そもそも意向把握をきちんと実施しているのか否か瞬時にわからないということは、自社を守る上でも重大な課題なので不安に感じていました。

また、当時利用していたシステムは共同ゲートウェイとの連携に対応されておらず、既契約データと顧客情報を一元管理できなかったことも悩みでした。例えばお客様から質問をいただいても瞬時に回答ができなかったのです。

Q. 長く利用されていたシステムからhokanに切り替えた際に苦労した点があればぜひ教えてください。

秋山社長; 顧客管理システムは「ビジョン」と「ホスピタリティ」の実現を支える根幹の一つと捉えていたので、創業前から導入をしていました。メンバーにも意図を伝えていたので、慣れ親しんだシステムからの切り替え自体がハードルだったと思います。

だからこそ、hokan導入の際はみんなでルールを考えて自社でワークショップを実施していました。導入してから実際に稼働するまでに時間を多くかけましたね。また、新しいシステムだと操作感がわからない人が多いので、操作方法の共有、標準化は苦労しました。

Q. 実際にhokanを導入されてどのような点で効果を感じられていますでしょうか。

秋山社長; もともと課題に感じていた意向把握業務を最適化できたことが良かったですね。弊社では、意向把握を業務管理責任者に提出することを必須としているのですが、その流れをスムーズに実施することができるようになりました。意向把握業務においては紙を廃止し、一貫してhokanで業務を遂行できています。 また、共同ゲートウェイとhokanの連携も簡単にできるので、顧客情報と契約情報も一元管理できています。これまでは事務が電話を受けた際、該当する情報を調べるのも一苦労だったのですが、それもなくなり迅速な顧客対応をできるようになったので、ホスピタリティの質も向上したと思います。

Q.どんな保険代理店にならhokanをオススメいただけますでしょうか。

秋山社長; ビジョンを掲げていて、それを実現したいと考えている代理店は導入した方が良いと思います。言動と行動が伴っているお客さま志向の代理店はぜひ活用して欲しいです。

Mapコンサルティング、今後の挑戦

Q. 最後に、今後組織として挑戦したいことはなにかございますでしょうか?

秋山社長; 2007年に創業してから組織も30人ほどになり、ビジョンが希薄になってきたように感じられるので、私自身がもう一度原点に戻って、実現のための取り組みを実践していこうと模索しています。 さらにこれから入ってくるメンバーにも、Mapコンサルティングに来たらワクワク仕事ができると思ってもらえる環境を作っていきたいと考えています。

そして、数え切れないほどお世話になったお客様や保険会社の方々への恩返しとして、より良い業界を創造していく一翼を担いたいですね。

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