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システムに蓄積した情報で『徹底されたホスピタリティ』を実現

こんにちは。 今回、鹿児島県霧島市の保険代理店、株式会社ハッピーライフの代表取締役を務める町田貴之社長と業務管理責任者の町田杏奈様にお話を伺いました。

「顧客本意」を追究した取り組みは、保険代理店の方々に関わらず、保険業界に携わる方であれば参考になることが多くあるかと存じますので、ぜひご覧ください。

■会社情報 https://hl-ins.jp/

『徹底されたホスピタリティ』を実現している背景と具体的な取り組みとは

Q. 改めてハッピーライフさんの特徴を教えていただきたいです。

町田社長: 鹿児島県霧島市の人口12万人の中でも、子育て世代をサポートするために保険代理店を経営しています。 もともとは一部の保険会社の取り扱いに偏っており、そこに課題を感じていました。商品の売りやすさはこちら側の都合なので、お客様のことを考えた時にあらゆるニーズに対応する必要があります。そのために、お客様に寄り添った形で良い商品を提供できる環境を整えることで、繰り返しお問い合わせをいただけるマーケットを作っていこうと考えていました。 この取り組みにより、今では12社の保険を取り扱っており、子育て世代を中心に多くのご相談をいただけるようになりましたね。

そして、弊社最大の特徴は全社を挙げての『ホスピタリティ』です。よりお客様目線であり続けるために、「子育て診断士」という資格を獲得したスタッフが所属していたり、おもてなし責任者として勤務している者もいます。

Q. 「ホスピタリティ」とはまるでホテルやレストランの様ですね。HPを拝見してもお客様に対するスタンスを明確に言語化されていらっしゃいます。環境を整備されているのには何か背景があるのでしょうか?

ハッピーライフ_店舗内観 ハッピーライフ様の店舗内観

町田社長: きっかけは、青山にあるレストラン「カシータ」に訪れた時です。初めて伺った店にも関わらず「お客様」ではなく名前で呼んでもらい、すごく幸せな気持ちになりました。おもてなしがいかに人を幸せにするのかを実感したことが一つですね。 その他にもスターバックスの元CEOの勉強会で、お客様にとっての家や職場、学校でもない「サードプレイス」を作っているという話が強く印象に残っていて、「ここに長居したいな、心地よいな」と思ってもらえるような保険ショップを目指そうと思いました。 取り組みの一つとして、おもてなし責任者には保険業務は携わらせず、お客様目線でハッピーライフという会社がどのように映っているのかをモニタリングし、来店されたお客様対応の改善や、毎月社内の装飾を変えてもらったりしています。

また、来店されたお客様としては「私に合った保険を探して欲しい」という心理だと思うのですが、そこで将来の不安を煽るのではなく、ハッピーライフという環境に身を置いて楽しく人生について一緒に考えられるように心がけています。そのためには、一緒にお話をする空間も重要と考え、お客様対応スペースを全体の3割から7割へ拡張しました。

お客様の「サードプレイス」を確立するために飲み物1杯にもこだわりますし、お出しするお菓子は会話の中で何気なく出てきたお気に入りのものを用意したり、大人子ども関わらず名前でお呼びします。

これらをお客様の担当ではない社員やパートも同様に、実践できるようにしています。 全て無料で誰でもできることですが、だからこそ代理店全体で徹底していますね。これらの取り組みを通して、多くのお便りをお客様からいただいております。

Q. そういった町田社長の考えや想いを皆さんで実現していることが素晴らしいと思うのですが、どのように社内に浸透させたのでしょうか?

町田社長: 「風に吹かれろ」という言葉をみんなによく伝えています。これは読んで見てよりも感じることが重要だと考えているからです。例えば、私が体験した良い店はみんなを連れて行きますし、良い影響を与えてくれそうな方には会える機会を設けるようにしています。 また、寝ても覚めても「お客様のために」を口癖にしていて、お客様にまつわるエピソードを共有しています。例えば、過去にあった給付金でどのようにお客様をサポートできたのかを共有していますね。

社員にはお客様を大事にして欲しいと思っている一方で、私にとってはお客様だけでなく一緒に働いている仲間も重要です。「お客様のために」を実現させるためにも、社員やパートさんにも私から色々と取り組みをしています。 例えば、社員の子ども達にもお年玉をあげていたり、パートにも賞与を渡しています。誤解してほしくないのですが、単純に私が大盤振る舞いしているわけではありません。 子ども達の中には、本当は親に家にいて欲しいし、仕事に行って欲しくないと思っている子もいると思っています。いつも留守番している子ども達をご飯に連れて行ってねというメッセージを込めていますし、それを子ども達にも伝えるようにもお願いしています。

Q.今でこそ顧客本意の業務運営の実現を業界全体で目指していこうという流れですが、ハッピーライフさんはもともとその形を目指されていたのですね。

町田社長: そうですね、顧客本意の業務運営はプロセス重視だと思っていて、お客様のことを考えていたらできていて当たり前のことだと思っています。金融庁から指示されているから実施するのではなく、企業としてどのようにお客様と接するのかを考えることは、お客様から預かる保険からのコミッションで給料をもらっているという意識があれば当たり前だと考えています。 担当ではなくても、お客様の詳細な状況を理解していることは、お客様からしてもありがたいことです。しかし、これは本来あるべき姿だと捉えているので、差別化と言っているのであれば少し時代遅れなのではないかなとも思っています。

どんな些細なこともhokanに記録。お客様対応の品質向上へ向けて

Q. 「顧客本意」を実現されているハッピーライフさんがhokanを導入するきっかけはどのようなものだったのでしょうか。

ハッピーライフ_集合写真

町田社長: まず、お客様の状況を社内全員が理解できる、共有できる環境を構築することが必要でした。その中でhokanに決めた大きな理由は2つあります。おもてなしに必要な情報も含めて管理できるシステムであることと、誰もが場所を選ばず入力・閲覧できることです。

hokanでは自由に独自の項目を作成できるので、「お客様が前回飲まれた飲み物」「お客様が好きなお菓子」などの情報を蓄積して、次回ご来店された時のおもてなしに活かすことができます。また、パソコンではもちろん、スマホの機能が充実しているのもポイントでした。例えば、訪問先でも顧客情報や対応履歴をすぐに入力できれば、1分後には別のスタッフが、hokanを見て同様の話をそのお客様にできます。担当から他の社員に情報が伝わる際に場所を選ばず、タイムラグなく使えることは決め手でしたね。

このようにhokanを利用することで、お客様対応の質を向上させることができると考えていました。弊社ではパートさん含めて、スマホを支給しているのでとても合理的な導入と考えています。

そのほか、手間をかけて自分たちから情報を取りに行くというよりも、直感的に見やすい、操作しやすいシステムであることも好印象でしたね。

Q. hokanを導入される前と後で一番の変化はなんでしょうか。

町田(杏)様: 特にクラークは常にhokanを開いている状態で、業務の中心にhokanがあることですかね。出社してまずはhokanを立ち上げて、顧客の来店、訪問があるかの確認をしています。お客様から入電があった際も、お客様名をhokanで検索し、前回の記録を元にお話をしてさらに記録を追加していきます。

Q. hokanを使ってみて一番良いと思った点はありますでしょうか?

町田社長: アップデートが早いことが一番印象的で良いと思っています。

町田(杏)様: そうですね。アップデートされたら、都度詳しい内容を電話で説明してくれたりという対応もとてもありがたいなと思っています。

町田社長: さらに、自分たちの事業体にhokanが柔軟に変化できることのメリットはとても大きいです。このような柔軟性は他のシステムだとなかなか実現できないと思っています。

Q. 最近β版としてリリースされた「プロジェクト機能」を活用してくださっていますが、ぜひ感想をお聞かせください!

町田(杏)様: ちょうどプロジェクト機能を活用して全体設計を終えたところです。満期対応や事故対応など、案件ごとに何に躓いていて、誰が何をすべきなのかが明確になるので業務進捗をとても追いやすいですね。それぞれの案件から顧客詳細にも飛べるのも操作性に優れていると感じているので、さらに活用していくのが楽しみです。

Q. 一方で、hokanに何かご要望などはございますでしょうか。

町田社長: 保険代理店がお客様のために動いているのと同様、hokanは利用代理店のために動くことが重要だと考えています。他社サービスにあってhokanにはない機能だから開発をするのではなく、保険代理店が求めていることに真摯に向き合っていけば、唯一無二の顧客管理システムになると思っているので、ぜひ突き抜けて欲しいですね。

乗合・専属関係なく顧客管理システムを利用すべき理由とは

Q. 最後に、hokanをどのような代理店におすすめしたいと思いますか?

規模や乗合専属関係なくオススメします。保険はあくまで手段の一つであって、重要なのはお客様をサポートすることです。お客様が何のために保険に入ったのか、契約して何年目に給付金請求があったのか、といったお客様情報を蓄積することは今後代理店経営を続けていく上でも、お客様のより良い関係を築く上でも必要だと考えています。

まだ人数が少ないから、専属だから保険会社のシステムで充分というのではなく、保険代理店には現状のシステムよりも良いものがあるというのを認識して欲しいし、そういった視点を持って欲しいと考えていますね。

インタビュア: さらに多くの保険代理店をサポートできるように尽力いたします。 インタビューをしていてとても心が温かくなるハートフルな時間でした。

本日は貴重なお時間いただき、誠にありがとうございました。

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